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ISO/IEC20000认证(IT服务管理体系)

时间:2014-08-15 16:12来源:未知 作者:云南肯特 点击:
1 、简介 21世纪是全球信息化的时代,信息技术的发展日新月异,已经或正在渗透到人类生活的教育、医疗、金融、商务、交通和通信等各个领域。信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活,人类对信息系统的依赖性日益提高,信息系统的稳定和可靠运行将成为

1、简介
  21 世纪是全球信息化的时代,信息技术的发展日新月异,已经或正在渗透到人类生活的教育、医疗、金融、商务、交通和通信等各个领域。信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活,人类对信息系统的依赖性日益提高,信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。为了满足不断变化的需求,信息系统在不断地广泛化、复杂化、大型化,由此导致信息系统出现的问题也越来越复杂,已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的,IT 服务质量开始影响行业的发展和进步,甚至关乎企业的存亡。因此,越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT 的整体服务质量,由此诞生了IT 服务管理(IT service management)这个新的领域。
  国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月15日联合发布了国际标准ISO/IEC 20000-1:2005《信息技术 服务管理 第1部分:规范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技术 服务管理 第2部分:实践规则》。ISO/IEC 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。
  2009年9月30日,我国等同采用ISO/IEC 20000-1:2005标准发布了GB/T 24405.1-2009标准,2010年12月1日,我国等同采用ISO/IEC 20000-2:2005标准发布了GB/T24405.2-2010标准。
2、适用范围
  ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准,ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者,可以内部的IT部门,也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC 20000的认证,意味着提供服务的IT组织,对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程,具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括:
·对流程输入的了解和控制
·对流程输出的了解、使用和诠释
·制定和执行对流程效能的衡量机制
·有客观的证据表明,对流程的功能负责,使之符合ISO 20000标准要求
·制定流程的改进提高计划,衡量和回顾改进结果
  IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证,必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结,可适用于不同规模、类型和结构的组织,服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。
3、实施效益
· 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;
· 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台。
· 达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
· 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;
· 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;
· 提高项目的可提供性并确保如期交付;
· 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;
· 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;
· 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;
· 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;
· 易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等;
· 将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;
· 提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;
· 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
 
(责任编辑:云南肯特)
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